Klantendienst
Een klacht indienen
Atlas Contrôle verbindt zich ertoe elke klacht ernstig en transparant te behandelen — een vereiste van onze BELAC ISO 17020 accreditatie.
Wanneer een klacht indienen?
U kunt een klacht indienen als :
- U meent dat een fout of weglating werd gemaakt in een keuringsverslag (AREI, NBN D51-003, NBN D51-006, NBN S21-100, AREI Boek 2, BRUGEL, EPB).
- U een technische conclusie of een door onze inspecteur vastgestelde non-conformiteit betwist.
- U een tekortkoming in de dienstverlening heeft vastgesteld (ongerechtvaardigde vertraging, ongepast gedrag, administratief probleem).
- U een mogelijk belangenconflict wenst te melden betreffende een van onze inspecteurs of prestaties.
Hoe uw klacht indienen?
De snelste manier is ons online formulier in te vullen. Het garandeert dat uw klacht correct wordt geregistreerd, toegewezen aan een kwaliteitsverantwoordelijke en getraceerd in ons systeem :
✓ Klacht goed geregistreerd
Uw referentie:
U ontvangt zonet een ontvangstbevestiging per e-mail. Een kwaliteitsverantwoordelijke antwoordt u binnen 20 werkdagen.
We konden u de ontvangstbevestiging NIET per e-mail bezorgen — het probleem zit bij ons, niet bij uw adres. Uw klacht is wel degelijk geregistreerd: noteer de referentie hierboven, daarmee vinden wij u terug. Een kwaliteitsverantwoordelijke antwoordt u binnen 20 werkdagen; bel ons gerust op 02 726 64 04.
Opgelet: sommige bijlagen konden niet worden geregistreerd — u kunt ze per e-mail nasturen met vermelding van uw referentie.
Onze behandelingsprocedure
- Ontvangstbevestiging onmiddellijk en automatisch, met een dossiernummer, voor elke klacht die via het formulier of per e-mail wordt ingediend. Voor een klacht die telefonisch of per post wordt ontvangen, sturen wij u de bevestiging per e-mail binnen 2 werkdagen.
- Registratie van uw klacht in ons register binnen 2 werkdagen na ontvangst.
- Analyse door de kwaliteitsverantwoordelijke binnen 10 werkdagen na ontvangst, die bevestigt dat uw klacht onder onze keuringsactiviteiten valt.
- Onderzoek bij de betrokken inspecteur, herlezing van het keuringsverslag, controles ter plaatse of een herkeuring indien nodig.
- Gemotiveerd antwoord binnen 20 werkdagen — bevestiging van het verslag, correctie, of een gratis herkeuring indien een fout wordt vastgesteld.
- Afsluiting van het dossier en kennisgeving van het einde van de behandeling binnen maximaal 30 werkdagen. Indien een controle ter plaatse of een herkeuring een langere termijn vereist, informeren wij u hierover schriftelijk vóór het verstrijken van de termijn, met vermelding van de nieuwe termijn — één enkele verlenging, van maximaal 20 werkdagen.
- Onvolledig dossier : indien wij bijkomende informatie nodig hebben, vragen wij u die schriftelijk. Zonder antwoord binnen 15 kalenderdagen wordt het dossier afgesloten. U kunt het op elk moment heropenen door ons de gevraagde gegevens te bezorgen.
- Beroep : bij aanhoudende onenigheid kunt u BELAC (ons accreditatieorganisme) of FOD Economie (onze erkenningsoverheid) aanspreken.
Bovenstaande termijnen zijn uitgedrukt in werkdagen, van maandag tot vrijdag, met uitzondering van wettelijke feestdagen, en beginnen te lopen vanaf de ontvangst van uw klacht.
Andere kanalen
Indien u het online formulier niet kunt gebruiken, kunt u ons ook contacteren via :
- E-mail : office@atlascontrole.be
- Telefoon : 02 726 64 04 (maandag t/m vrijdag, 9-17u)
- Post : Atlas Contrôle vzw, Rue Eugène Smits 58, 1030 Schaarbeek, België
Vertrouwelijkheid
Alle klachten worden in strikte vertrouwelijkheid behandeld, conform ons GDPR-beleid en onze ISO 17020 verbintenissen. Geen enkele represaille kan worden uitgeoefend tegen een klant die te goeder trouw een klacht heeft ingediend.