Service client
Faire une réclamation
Atlas Contrôle s'engage à traiter chaque réclamation avec sérieux et transparence — c'est l'une des exigences de notre accréditation BELAC ISO 17020.
Quand introduire une réclamation ?
Vous pouvez nous adresser une réclamation si :
- Vous estimez qu'une erreur ou omission a été commise dans un rapport de contrôle (RGIE, NBN D51-003, NBN D51-006, NBN S21-100, RGIE Livre 2, BRUGEL, PEB).
- Vous contestez une conclusion technique ou une non-conformité relevée par notre inspecteur.
- Vous avez constaté un manquement de service (retard injustifié, comportement inapproprié, problème administratif).
- Vous voulez signaler un conflit d'intérêts potentiel concernant l'un de nos inspecteurs ou de nos prestations.
Comment introduire votre réclamation ?
Le moyen le plus rapide est de remplir notre formulaire en ligne. Il garantit que votre réclamation est correctement enregistrée, attribuée à un responsable qualité et tracée dans notre système :
✓ Réclamation bien enregistrée
Votre référence :
Un accusé de réception vient de vous être envoyé par e-mail. Un responsable qualité vous répondra sous 20 jours ouvrables.
Nous n’avons PAS pu vous envoyer l’accusé de réception par e-mail — le problème vient de chez nous, pas de votre adresse. Votre réclamation est bien enregistrée : notez la référence ci-dessus, elle suffit à nous retrouver. Un responsable qualité vous répondra sous 20 jours ouvrables ; au moindre doute, appelez-nous au 02 726 64 04.
Attention : certaines pièces jointes n’ont pas pu être enregistrées — vous pouvez les envoyer par e-mail en citant votre référence.
Notre procédure de traitement
- Accusé de réception immédiat et automatique, avec un numéro de dossier, pour toute réclamation introduite via le formulaire ou par e-mail. Pour une réclamation reçue par téléphone ou par courrier, l'accusé vous est envoyé par e-mail dans les 2 jours ouvrables.
- Enregistrement de votre réclamation dans notre registre dans les 2 jours ouvrables suivant sa réception.
- Analyse par le responsable qualité dans les 10 jours ouvrables suivant la réception, qui confirme que votre réclamation relève de nos activités d'inspection.
- Investigation auprès de l'inspecteur concerné, relecture du procès-verbal, vérifications terrain ou contre-visite si nécessaire.
- Réponse motivée sous 20 jours ouvrables — confirmation du procès-verbal, correction, ou contre-visite gratuite si une erreur est avérée.
- Clôture du dossier et notification de la fin du traitement dans un délai maximum de 30 jours ouvrables. Si une vérification sur place ou une contre-visite impose un délai plus long, nous vous en informons par écrit avant l'échéance, avec le nouveau délai — une seule prolongation, de 20 jours ouvrables au maximum.
- Dossier incomplet : si nous avons besoin d'informations complémentaires, nous vous les demandons par écrit. Sans réponse de votre part dans les 15 jours calendrier, le dossier est clôturé. Vous pouvez le réactiver à tout moment en nous fournissant les éléments demandés.
- Recours : en cas de désaccord persistant, vous pouvez saisir BELAC (notre organisme d'accréditation) ou le SPF Économie (notre autorité d'agrément).
Les délais ci-dessus sont exprimés en jours ouvrables, du lundi au vendredi, hors jours fériés légaux, et courent à partir de la réception de votre réclamation.
Autres canaux
Si vous ne pouvez pas utiliser le formulaire en ligne, vous pouvez également nous contacter par :
- Email : office@atlascontrole.be
- Téléphone : 02 726 64 04 (du lundi au vendredi, 9h-17h)
- Courrier : Atlas Contrôle ASBL, Rue Eugène Smits 58, 1030 Schaerbeek, Belgique
Confidentialité
Toutes les réclamations sont traitées dans la plus stricte confidentialité, conformément à notre politique RGPD et à nos engagements ISO 17020. Aucune représaille ne peut être exercée à l'encontre d'un client ayant introduit une réclamation de bonne foi.